【电大代做】形成性测评系统 3306906 客户服务实务(省) 网上在线形考作业

通过580zuoye

【电大代做】形成性测评系统 3306906 客户服务实务(省) 网上在线形考作业

客服工作顾名思义就是( )的工作。

A、为网络服务
B、为客户服务
C、为售后服务
【答案】:B

网络购物虽然方便、快捷,但最大的缺陷就是( )。

A、买卖双方无法面对面交流
B、网络商品的虚拟性
C、买卖双方信息的模糊性
【答案】:C

售中客服的工作主要集中在( )的处理,贯穿于从客户付款到订单签收的整个时间段。

A、解决异议
B、订单核实
C、物流订单
【答案】:C

( )是人类行为的基础,是信息、感情在个人或群体中传递的过程。

A、沟通
B、营销
C、电商
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下单后,( )要第一时间与客户确认订单并核实信息,保证客户填写的信息正确,减少订单出错的几率。

A、售中客服
B、售前客服
C、售后客服
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当遇到疑难问题时,客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理,并且始终保持着热情、耐心的态度,客户可能遇到的问题包括( )。

A、产品问题
B、发货问题
C、操作问题
D、服务问题
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客服售前准备阶段的工作内容主要包括:( )。

A、学会沟通技巧,熟悉产品
B、熟悉沟通工具,了解活动
C、了解平台规则与注意事项
D、订单确认及核实
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在与客服正式沟通之前,客户通常会对客服工作抱有一定的期待,主要表现在以下几个方面:

A、热情友好
B、诚实守信
C、专业耐心
D、快速解答
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售前客服必须掌握足够的商品信息及相关知识,包括( )。

A、商品专业知识(产品质量、性能、规格等)
B、商品周边知识(产品的附加值和附加信息等)
C、同类商品信息
D、各种促销方案
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网店根据客服所负责的不同工作,将客服工作分为哪几类?

A、售前客服
B、售中客服
C、售后客服
D、维修客服
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售中客服的工作内容包括( )。

A、订单确认及核实
B、装配商品并打包
C、发货并跟踪物流
D、提醒客户及时收货
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售后客服的工作内容包括( )。

A、客户反馈问题处理
B、退换货、投诉处理
C、客户回访
D、提醒客户及时收货
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售前客服的工作内容主要包括:( )。

A、下单指引
B、接待客户
C、推荐产品
D、解决异议
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服务是一种具有无形的特征却可以给人带来某种利益或满足感的活动。


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消费行为总是从顾客的需求出发,只有当顾客对某一商品产生了需求,才会激发形成相应的购买动机。


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商品促销时,会有很多人围观,有的顾客明明知道商品的价格并没有大幅度下降,可仍然愿意跟随大众的步伐去购买,这就是顾客购买商品的求同心理。


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成交量是店铺在某段时间内的具体交易数,店铺中成交的订单越多,成交量越大,店铺的生意越好,店铺所具有的竞争力越强。


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在实际销售中,对于具有求惯心理的顾客,客服要主推畅销款,强调很多人都已购买,而且购买后非常满意。


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客户购买商品的意愿是之前就有的,客服的服务不会影响客户的购买欲望。


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留住老客户、吸引新客户是客服人员创造业绩的不二法门。


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客户收到货物后,在使用过程中可能出现某些问题,客服人员一定要认真对待,并尽量优先考虑网店的利益。


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具有“求美心理”的顾客是典型的“外貌协会”,以追求产品的美感为主要购买目的。


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热情是客服迎接客户所必备的态度。


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客户回访可以增加客户的黏性。


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商品的网络广告是影响消费行为的最关键的因素。


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具有“求速心理”的顾客,以追求快速、方便为主要购买目的,注重购买的时间和效率。


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具有“求实心理”的顾客经济比较拮据、购买能力普遍偏低,但又有购买品牌产品的欲望,顾客对价格比较敏感,精打细算、贪图便宜,当然,自卑心理也会一直伴随着。


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大中型网店的订单繁多、咨询量大,需要对客服工作进行分工。


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电子商务企业对客服人员的数量以及工作内容的要求是相同的。


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当客户咨询相关产品时,客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求,专业、耐心地解答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品,以产品的质量、卖点、优势等来打动客户,引起客户购物的欲望。并在适当的时候,推荐与产品相关联的其他产品,做到二次营销。


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客户形成消费动机的过程,是客服介入的最佳时机。


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售后服务的质量是衡量网店服务质量一个很重要的方面。


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客户从产生购买需求到购买商品,再到对商品的评价,他们的心理是会随着购买环节的不同而有所变化的。


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电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。


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男性顾客很怕麻烦,对整个购物流程的基本要求便是方便、快捷。


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网店客服服务客户是一种面对面的交流,双方的互动及时性极强。


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求安心理是一种追求安全、健康、舒适,注重产品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理。


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客服要学会站在顾客的立场思考问题,建议主推高性价比、爆款类产品,引导顾客在收到商品后试用,让其体验产品的使用效果,用优质的服务和性价比高的产品征服顾客,赢得顾客的信任与认可。


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客户服务的竞争永远比价格竞争更能打动客户。


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若客户投诉店铺,店家一定要向客户道歉。


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最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量,商品的面料和组成是否符合自己的要求,商品能否方便快捷的使用,以及商品的各个细节是否精致等问题,这类顾客的问题都集中于商品本身。


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网店是一种基于互联网的虚拟店铺,店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示,但客户不会因此产生怀疑和距离感。


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在与客户交流的过程中,客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值,展示自身产品或服务的好处,以激发客户的购物欲望,提高订单的成交率。


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卖家秀和买家秀图片差异的存在,在很大程度上反映了店铺和客服的诚信。


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以求名心理为主导的这类顾客,他们在购买商品时往往不太理智,自我意识很强,说话口气强硬。


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顾客购买商品的求同心理,是以满足特殊的爱好而形成的购买心理,顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式,在选择产品时,会根据自我的兴趣偏好进行选择。


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女性顾客情绪化购物较为严重。


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客服不能让客户等候太久,否则会让客户觉得自己没有受到重视,损失客户的概率很大。


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不能将网店的售前客服和售中客服工作合并在一起。


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顾客的购买习惯、购买倾向并不是生来就有的,往往是受到社会因素的影响所致,例如,年龄、性格、职业、性别等的不同,就会导致他们的购买心理全然不同。


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具有( )心理的顾客,容易成为网店的VIP客户,他们性格保守,不容易接受新的事物,对品牌或网店的忠诚度极高。

A、求名
B、求同
C、求惯
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从年龄群体来看,( )群体购买动机易受到外部因素影响,具有明显的冲动性。

A、少年儿童
B、青年
C、中年
D、老年
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以表现身份、地位、价值观为主要购买目的,注重品牌、价位、公众知名度的购买心理,我们称为顾客的( )心理。

A、求美
B、求名
C、求惯
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从年龄群体来看,( )群体喜欢购买被证明使用价值高的优秀产品。

A、少年儿童
B、青年
C、中年
D、老年
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从年龄群体来看,( )群体喜欢惯用的东西,购买习惯稳定,不易受广告影响,且对新产品持怀疑态度。

A、少年儿童
B、青年
C、中年
D、老年
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以下属于客户服务禁语的是( )。

A、你应该理解我们
B、你对我们很重要
C、我现在很忙……
D、我十分理解你的感受
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在应对具有“求速心理”的顾客时,客服要尽可能( )。

A、化被动为主动
B、推荐时尚漂亮的商品
C、夸奖肯定顾客
D、采取直截了当的销售方式
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客服可以从产品的推荐和产品的搭配两个方面来让客户感受到选择商品的优质体验,在为客户推荐商品时,客服要注意从( )进行推荐。

A、客户角度
B、货源角度
C、商品角度
D、规格角度
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对产品在使用过程中的特别说明,旨在让客户在使用过程中更大程度的发挥商品的使用价值,更多的享受产品所带来的使用价值体验,对产品注意事项的说明,主要包括以下哪些方面?( )

A、产品使用禁忌
B、产品保养
C、产品的真伪
D、产品的尺寸
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客户的个性差异特点包括( )。

A、年龄
B、客户的惯性喜好
C、客户的购买惯性
D、客户对产品的心理价位
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以下属于改善客户服务态度体验的主要方法是( )。

A、热情
B、礼貌
C、耐心
D、尊重
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客服的专业性体现在很多方面,如( )。

A、对产品知识的专业性掌握
B、工作工具的熟练操作
C、灵活的产品销售能力
D、对同类产品的了解
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商品的周边知识包括( )。

A、产品的卖点
B、产品的材质
C、产品真伪的辨别
D、产品附加信息
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在应对具有“求美心理”的顾客时,客服要尽可能( )。

A、不断地认同顾客
B、推荐时尚漂亮的商品
C、夸奖肯定顾客
D、采取直截了当的销售方式
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以下属于女性顾客的网购特点的是:( )。

A、购买目标模糊
B、购买决策果断、迅速
C、重视产品的整体品质
D、模仿、从众心态较为严重
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以下属于男性顾客的网购特点的是:( )。

A、购买目标模糊
B、购买决策果断、迅速
C、重视产品的整体品质
D、模仿、从众心态较为严重
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人与人能够保持长时间的接触、沟通,一定是在互相尊重的前提下,在客户与客服之间的交流中,互相尊重所带来的影响是巨大的。对客户的尊重表现在:( )。

A、尊重客户的提问
B、不能随意打断别人的谈话
C、尊重客户的选择
D、合理的使用阿里旺旺的表情
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目前最为常用的服装尺寸主要有以下几种尺码标识:( )。

A、国际码
B、中国码
C、欧洲码
D、美国码
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产品适合一定用途,并且能够满足人们某种需要所具备的特性,是产品吸引客户的最重要最稳定的部分,产品的( )是客户最为看重的。

A、耐用性
B、个性
C、安全性
D、独特性
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客户购买商品的过程包括以下几个阶段:( )。

A、形成消费动机
B、了解产品信息
C、选择合适的商品
D、购买商品
E、使用和评价
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从客户体验的角度来看,在客户的购物环节,客服要注意( )。

A、服务态度体验
B、客服专业性体验
C、价格优惠体验
D、商品支付体验
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产品尺寸直接影响着客户对产品的使用感受,客服可以从( )上来把握产品的尺寸。

A、产品的类型
B、产品的大小
C、体积规格
D、产品的独特性
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关联商品是指与主力产品搭配的商品,它能够突出主力产品的特点,促进主力产品的销售,客服在销售过程中对关联商品的推荐,可以采用以下方法:( )。

A、必需品的推荐
B、省邮费的搭配
C、互补型的推荐
D、产品色彩搭配
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遇到货物破损、少件等问题,如果非本人签收,且没有买家授权,建议客服直接给买家退款,并联系物流公司协商索赔,避免与买家之间产生误会。


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所谓客服的专业性,是指客服对自己所从事的行业较为精通,掌握的工作技能极为完善,达到了网店设置岗位所预期的要求,可以生产出让人满意的工作成果的能力。


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在购买过程中,客服越是对商品熟悉,客户对他就越是信赖。


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食品类的包装必须注意包装材料的安全,即包装袋和包装盒必须清洁、干净、无毒。


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市场是卖家选择出售商品类型的最主要因素,而客户则是卖家调整经营模式最重要的依据,在搜集客户的意见之后,有则改之,无则加勉,根据客户需要调整自己的商品,满足客户的需要。


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很多客户在购买商品时购买意识模糊,等待与引导是客服面对这类客户最好的解决办法。


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客服的工作职责是推荐商品,引导客户购买,绝不是干涉客户的选择,客服若是否定客户的选择,便会打击客户购买的积极性。


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客服服务在客户收到商品时才可以停止。


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网店经营过程中,礼品的准备是必不可少的,礼品的分量少、价格实惠,是在议价环节最好用的挡箭牌。


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功效搭配主要是指客服在了解自己产品的同时,要对“如何让产品的作用发挥得更好”这一问题进行探究,搭配辅助性的产品,让主要产品的功效发挥得更快更好。


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如果买家反映商品与描述不符,售后客服需要做好跟进措施,包括选择有品牌经营权的供应商、进货后保留好相关的进货凭证或商品授权书。


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买家在进店拍下商品并成功付款后,下一个环节就是等待卖家发货。


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淘宝退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题,退货原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进,通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货客户时,应根据客户要求先查明原因,及时为客户解决,尽量挽留或者引导客户取消退货,与此同时,一定要备注跟进。


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产品安全性是指产品在流通过程和使用过程中,保障人体健康和人身、财产安全免受伤害或损失的能力。


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各种商品的包装要求都是一样的。


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价格抹零是指针对客户的消费金额可能精确到了“角”“分”的单位时,为了方便客户付款,抹去了小额的零头费用的行为,客服都要对客户的购买进行价格抹零。


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客服在回答顾客询问时,最好用一个字回答,如“是”、“在”、“好”,这样更快速、明了。


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客户的惯性喜好是客户购买商品最重要的因素,也是客户的个性特点中最值得客服关注的方面,客服要根据客户的喜好特点尽量扩大商品的推荐范围。


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客服人员应该清楚自己的工作职责,永远将话语权留给客户,客户问什么客服答什么,不要抢话。


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客户的售前体验是指客户在购买商品的过程中对客服所提供的各个环节服务的满意度。


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客服在进行产品的推荐时,需要因人而异地推荐商品,并进行关联商品的推荐。


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内包装主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等。


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外包装,即商品最外层的包装,通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋、包装盒、包装箱、包装纸等为主。


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服饰类的商品在包装时一般需要折叠,多用包装袋进行包装。


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如果买家反映收到假货,售后客服需要核实商品详情页的描述是否有歧义或者容易让买家误解信息。


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如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题,可根据客户要求先查明原因,符合换货条件则立即给客户换货,与此同时,一定要备注跟进。


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淘宝网要求在“买家已付款”后卖家要在48小时内完成发货。


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如果所售商品为虚拟产品,如话费、游戏点卡等产品,可选择( ) 方式进行发货。

A、在线下单
B、自己联系物流
C、无纸化发货
D、无需物流
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售后客服在处理与买家之间的纠纷时,应坚持有理、有节、有情的原则,按如下流程来处理:( )。

A、分析-倾听-解决-纪录-跟踪
B、纪录-倾听-分析-解决-跟踪
C、分析-跟踪-倾听-纪录-解决
D、倾听-分析-解决-纪录-跟踪
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商品与描述不符,包括以下几种情形:( )。

A、卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的。
B、卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的。
C、卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的。
D、经核实,商品存在质量问题或与网上描述不符的,作退货退款处理。
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商品的使用质量即产品在使用过程中表现出来的质量,它直接影响客户对产品的使用情况;而客户对产品的使用情况则又包括( )等几个方面。

A、产品的使用便捷性
B、产品的耐用性
C、产品的可靠性
D、产品的功效性
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客服在销售过程中要注意搭配销售,商品的关联性越强,组合得越合理,就越能激起客户关联购买的欲望,常见的商品关联组合方式包括:( )。

A、互补型关联
B、同类型关联
C、价格型关联
D、数据型关联
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店铺处罚的标准会因客户提出的投诉原因而不同,具体包括:( )。

A、恶意骚扰维权
B、服务不满维权
C、违背承诺维权
D、延迟发货维权
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客户下单后,客服要紧跟客户完成付款,客服在催付的过程中切忌直接要求客户进行付款,这样会让客户感到很不舒服,以下属于客服正确催付技巧的是:( )。

A、从到货时间上暗示客户尽快付款
B、从促销活动的时效性上提醒客户付款
C、从商品本身的优势和热销程度上忠告客户
D、从解决客户付款疑惑的角度上进行提醒
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订单状态分为以下几个环节:( )。

A、等待买家付款
B、买家已付款
C、卖家已发货
D、交易成功
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客户拍单付款后,商品便进入了物流环节,对物流公司的操作方式网店是不能控制的,很多纠纷也由物流因素引起,其中纠纷率最高的三种情况是( )。

A、库存问题
B、发货延迟
C、物流速度过慢
D、货品有破损
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遇到货物破损、少件等问题,售后客服的处理方法是( )。

A、联系买家提供实物照片,确认商品情况
B、退运费
C、向物流公司核实是谁签收的包裹
D、直接退款
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物流公司的时效体现在哪些方面?( )

A、取件
B、打包
C、配送
D、商品验收
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动摇客户购买决心的原因包括:( )。

A、价格太贵
B、我想货比三家
C、发货时间
D、客户的担心
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客户在购买商品的过程中,与网店产生纠纷的原因主要有以下方面:( )。

A、产品质量
B、产品价格
C、物流因素
D、货源因素
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客服在劝说客户接受高价位的商品时,可以采用以下理由:( )。

A、商品的使用时间
B、品牌的魅力
C、客户面子的需要
D、质量安全的保障
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中差评对网店的影响是非常大的,可能会给网店带来致命性的打击, 这些影响主要包括以下内容:( )。

A、严重影响转化率
B、影响宝贝搜索排名
C、影响店铺参加淘宝的活动
D、资源浪费
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淘宝提供了以下哪些发货方式?( )

A、在线下单
B、自己联系物流
C、无纸化发货
D、无需物流
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商品打包是指将商品包装后交给取件的快递人员,打包的重点是商品包装,商品打包的基本原则是( )。

A、不易拆封原则
B、无损商品原则
C、快速原则
D、礼貌提示原则
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遇到商品质量问题,售后客服的处理方法是( )。

A、联系买家提供实物图片,确认问题是否属实
B、核实进货时商品质量是否合格
C、核实商品详情页的描述是否有歧义或者容易让买家误解信息
D、如果确认商品问题或无法说明商品是否合格,可直接退货或退款
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当售后客服遇到提出售后维修的客户时,客户一般会咨询以下哪些方面的内容?( )

A、咨询维修站点
B、咨询维修时长
C、维修后寄出产品
D、维修后出现问题
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商品包装是商品的一部分,反映着商品的综合品质,商品包装一般分为( )。

A、内包装
B、夹层包装
C、中层包装
D、外包装
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商品退款的主要原因是:( )。

A、对商品质量、大小不满意
B、对商品真伪表示怀疑
C、对客服的态度表示不满意
D、对物流速度表示不满
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遇到货物破损、少件等问题,售后客服的后续跟进方法是( )。

A、发货前严格检查产品质量
B、选择服务品质高,尤其是对签收操作严格规范的物流公司
C、提前约定送货过程中商品破损、丢件等损失由谁承担
D、走法律途径索赔
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客服完成了商品的发货后,需要对订单进行跟踪,以下哪些环节是比较重要的?( )

A、订单发货信息
B、快递单号信息
C、订单签收信息
D、订单配送信息
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卖家应该从以下哪些方面来选择适合自己的物流公司?( )

A、服务质量
B、安全性
C、费用
D、发货速度
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客服可以通过与客户的沟通促进客户对高价新商品的购买,具体做法是:( )。

A、分析客户群体
B、突破销售高价产品的心理障碍
C、合理的引导劝说
D、促销活动增加商品曝光率
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退运费时,客服需要核实发货单上填写的运费是否少于订单中买家所支付的运费,如果有误,将超出部分的金额退还给买家。


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淘宝规定:若评价方做出的评价为中评或差评,在做出评价后的15天内有一次修改或删除评价的机会。


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客单价是指每一个客户在网店中的平均消费成交金额,在购买客户、成交数量同等的情况下,店铺的客单价越高,店铺总的营业额却不一定越高。


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在面对因外观质量因素造成的纠纷时,需要客户在收到商品后于规定的时间内拍照说明情况,客服要区分照片的真伪以及商品是否是人为造成的损坏。


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网上购物最显著的一个特点便是客户在选购商品时可以通过五官感受来衡量商品的质量,通过卖家所提供的产品信息、图片信息、买家秀建立自己对于商品的期待值。


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商品缺货是因为商品生产跟不上销售量,导致暂时性的库存不足,但可以通过再生产补足库存量,这需要对再生产完成的时间有一个预估,并且将预估的时间如实向客户反映,若客户无法接受等待的时间,则需要为客户进行换货或者退款处理。


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产品的可靠性是指产品功效在规定期限内的稳定性。


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做网店遇到差评是难免的事,客服除了引导买家发表好评,对中差评也可以做出更多解释,特别是对同行竞争和恶意差评师引起的中差评,在向淘宝官方申诉的同时,还能通过在评价下方解释,将其转变为宣传店铺的机会。


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网络购物深受大众欢迎的其中一个原因就在于客户通过网络就可以在一个开放的平台上对比商品的优劣,选购最合自己心意的产品。


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货不对板纠纷主要分为商品与描述不符、销售假货、赠品纠纷3种情况。


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如果买家所购商品属于三包类商品,卖家在保修期内应该为买家提供售后服务,如换货(7天之内)或维修等。


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淘宝网规定在双方互评72小时之后,卖家可以对买家所做出的评价做出解释。


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严重退款纠纷,就是买家在申请退款之后发现卖家不同意退款,遂要求淘宝介入的情况。当淘宝介入之后,无论怎样判决,都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的纠纷退款率和相关的淘宝处罚问题。


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客服在工作过程中要善于发挥自己的专业精神,在客户的购买过程中不断给予他们心理暗示,坚定客户的购买意愿,促进询单转化率的提高。


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淘宝平台是严令禁止销售假货的,一旦买家提起纠纷,卖家不仅要全额退款,而且还将面临平台处罚的危险。因此,卖家千万不要冒险销售假货。


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退款率是指卖家在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率。


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适度降低客户的心理预期,可以给店铺规避一定的责任带来必要的帮助。


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产品的外观质量是指产品在外形方面满足消费者需要的性能,主要表现为产品的光洁程度、造型,颜色等各个方面,客户在收到产品后能够通过肉眼进行感官识别。


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产品的耐用性是客户衡量商品使用价值的标准。


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客服在面对因为断货产生的纠纷时,一定要及时向客户道歉并说明情况,及时退款、换货,降低客户购物的不舒适的心理。


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有的客户在签收后没有打开包装查看货物,待回到家拆开包裹后才发现货物少件,遇到这样的情况,售后客服应该第一时间和派件的物流公司取得联系,首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致,然后再要求当地物流公司提供买家本人签收底单。


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价格是客户在整个购物过程中较为关注的内容,如果客户刚买的商品突然降价,而且降价的幅度还不小,他们肯定会觉得被坑了,觉得客服不够诚信,甚至会因此而投诉。


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淘宝网对争议的处理,针对“商品描述不符”,需要在交易成功后的7天内提出退款申请。


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无论客户是否答应修改中差评,客服都要表示感谢,并对麻烦客户帮忙修改中差评感到抱歉与打扰。


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发货延迟主要指卖家在客户付款后未按约定的发货时间发货,主要涉及网店的售中环节。


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( )是访问过店铺或咨询过客服,但还没有产生实质性的购买交易的客户。

A、沉睡客户
B、潜在客户
C、大客户
D、忠诚客户
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( )是在你的网店至少有过一次购买经历,但由于一些原因不再光顾你的店铺的客户。

A、沉睡客户
B、潜在客户
C、大客户
D、忠诚客户
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客服应该深度了解( )的需求,改变一定的服务方式,尽可能节约客户的时间成本。

A、沉睡客户
B、潜在客户
C、大客户
D、忠诚客户
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在网店客服的招聘流程中,需要注意的事项包括( )。

A、降低人员规格、工作描述以及简历的重要性
B、将挑选客服的标准进行有效排序
C、组建包括客服组长在内的面试小组
D、把每一个应聘者当成潜在客户,提高对他们的反应速度
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客服工作模式分为( )。

A、集中化工作模式
B、分散化工作模式
C、开放式工作模式
D、封闭式工作模式
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微博是一个通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台,一个基于用户关系进行信息分享、传播以及获取的平台,通过微博与客户进行互动的方法有很多,常见的有( )。

A、转发抽奖
B、晒图有奖
C、分享有奖
D、话题互动
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以下属于客服经理的工作的是( )。

A、客服团队的更新及岗位职责的补充
B、网店客服管理制度的制定与实施
C、直接对网店卖家负责
D、全面组建CRM系统,对客户关系进行管理
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一个完整的客服部门一般包括( )。

A、客服
B、客服组长
C、客服主管
D、客服经理
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对于新入职的客服,网店需要对他们进行哪些方面的培训?( )

A、基本制度的培训
B、服务流程的培训
C、知识技能的培训
D、价值观的培训
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网店客服要学会主动营销,这主要包括( )。

A、新产品信息的及时传达
B、广告投入
C、对活动信息的有效解读
D、发展新客户
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网店的基本制度一般包括( )。

A、日常工作规范
B、工作守则和行为准则
C、工资待遇
D、奖惩规定
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维护客户关系对网店的发展有着十分重要的意义,具体包括:( )。

A、有效节约成本
B、增加网店的竞争优势
C、获取更多的客户份额
D、有利于发展新客户
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对于网店参加的商品团购活动,客服需要了解的最重要的两点是:( )。

A、商品团购前的价格
B、活动的时效性
C、商品数量的限制性
D、商品的团购价格
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以下属于网店对客服进行价值观方面培训的内容的是( )。

A、诚实守信
B、客户第一
C、团结互助
D、爱岗敬业
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网店客服的工作是繁琐而复杂的,他们需要掌握的知识技能包括( )。

A、传播网店的客户关系管理理念
B、对客户的分析能力
C、对产品的熟悉度
D、话术的整理
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在电子商务交易中,客户满意度的决定性因素主要有( )。

A、客服服务满意度
B、网店产品满意度
C、客服行为满意度
D、网店形象满意度
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以下属于客服主管的工作的是( )。

A、对客服部所有客服组长与基础客服进行培训
B、负责客户满意度的回访测量、分析
C、网店客服管理制度的制定与实施
D、全面组建CRM系统,对客户关系进行管理
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客户份额是指一家网店的产品或者服务在一个客户的该类消费中所占的比重。


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很多时候,客户的需求是潜在的、隐性的,他们对于自己想要购买什么的诉求并不明显,需要客服的引导。


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物质奖励即基于员工良好的工作表现而增加他的薪酬、福利待遇,这对调动客服积极性有显著作用,奖励的金额是多少,达到怎样的标准才实现这样的奖励,这些都需要店铺根据自己的实力进行设置。


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客服的首次响应时间是指客服从收到客户的咨询信息后到第一次回复客户的间隔时间,60秒以内的首次响应时间是比较合理的。


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如果网店有了客户的信息档案,那么客户在每一次购买之后就不需要客服再核对信息了。


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客户关系的维护是指客服对已经建立的客户关系进行维护,使客户不断重复购买网店的产品或享受网店服务的过程。


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对商品专业知识的不熟悉,在很大程度上会增加客户的等待时间,降低旺旺的平均响应时间,这也是影响客服旺旺响应速度的最主要因素。


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客服给客户发送信息的最佳发送时间在上午8:00到下午18:00。


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客服平均响应时间是指客服在与客户的整个聊天过程中,回复客户咨询时间的平均值,30秒以内的平均响应时间是较为理想的标准。


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使用微信公众平台推送广告,有着许多传统广告所不具备的独到优势,比如不需要运营美工人员,智能手机即可实现产品的拍照发布。


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数据型关联就是根据之前客户的浏览情况、购买情况等数据信息,推测商品搭配的可能性,站在客户需求角度对商品进行关联销售。


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一般来说,网店80%的利润来自20%的客户,消费金额越高的客户越值得客服维护。


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客户期望值与客户满意度是成正比的,也就是说客户期望值越高,客户满意度也越高。


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客户关系管理的核心便是客户关怀,客服需要在节假日或客户生日期间给客户送去短信祝福,增加客户的好感。


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老客户是很清楚你的店铺的上新时间、产品性能,与客服人员非常熟悉的客户。


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大客户是在你的店铺中有多次购买经历的客户。


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RFM模式是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段,RFM模式主要由3个指标组成,R表示最后一次消费、F表示消费频率、M表示消费金额。


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店铺若想要降低商品退款率,最根本的还得从自己的产品着手,改善店铺商品的质量。


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比质量、拼速度、低价格,这些电子商务常用的竞争招式的目的只有一个,那就是留住客人,争取客户。


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在销售的过程中,为客户着重推荐的第一款产品价格要尽量往高处走,如果客户接受不了这样的价格,我们可以换别的商品或通过议价来达成一致,这是客服想要保持较高客单价必须要做的。


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微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的一个功能模块,目前只允许企业通过这个平台打造微信公众号。


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客服在服务过程中,切记不要把服务做成骚扰,信息传递的一次性原则指的是客服多途径发送信息只能发一次。


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监督机制是对客服工作情况的跟踪监督,即从客服的工作状态、工作成效、客户满意度、员工认可度等方面进行监视﹑督促和管理﹐促使客服的工作结果能达到预定的目标。


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关键绩效指标(Key Performance Indicator, KPI)考核法将员工需要完成的工作以指标的形式罗列出来,对工作进行量化,旨在引导员工的注意力方向,将员工的精力从无关紧要的琐事中解脱出来,从而更加关注公司整体业绩指标、部门重要工作领域及个人关键工作任务。


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从商品的生命周期可以看出,商品的利润和商品的销量是成正比的。


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客单价的高低与客服的引导购买销售能力、关联销售能力以及商品价位选择销售能力有关。


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提高客服的打字熟练度是快速提高阿里旺旺回复速度最行之有效的办法,一般而言,客服合格的打字速度在65字/分左右。


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超值服务就是所提供的服务除了满足客户的一般需求外,还有部分超出了一般需求的服务,从而使服务质量超出客户的正常预期水平。


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客户关系管理中有一个著名的三角定律,客户满意度=客户体验-客户期望值。


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同大多数聊天软件一样,阿里旺旺也能创建群聊,即客服创建阿里旺旺群。


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客服的招聘模式根据店铺工作模式的不同也有所区别,对于大型店铺而言,多选择分散化的客服管理模式。


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晚上22:00前,客服给客户发送信息都属于适宜的时间段。


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优胜劣汰是永恒的规律,在客服团队形成积极良性的竞争机制是卖家科学管理客服的要求。


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580zuoye administrator

专注于辅导国开电大、继续教育8年有余,欢迎合作共赢。