【电大代做】新疆一体化 51801 秘书交际技术 网上在线形考作业

通过580zuoye

【电大代做】新疆一体化 51801 秘书交际技术 网上在线形考作业

1.一般说来,西方文化强调集权取向,而东方文化注重分权取向。
对 错
【答案】:B

2.一般说来,外籍高管人员强调竞争,而中方管理人员偏爱合作。
对 错
【答案】:A

3.企业文化冲突的最主要表现是恪守自我与消融自我。
对 错
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4.高语境文化非常注重语言所使用的语境,可以说语言表达的意思主要依靠所在的语境来决定。
对 错
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5.无论东方还是西方的管理人员,在他们看来,公司实际上就是个大家庭,办公室是“公共空间”,每个办公室的门最好都打开,只要有事任何员工都可以随意进出。
对 错
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6.在东方文化国家,人们非常注重人与人之间的关系,认为和谐的人际关系是幸福生活和和谐社会的基础。
对 错
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7.从思维方式来讲,西方人更多地注重分析型思维方式,而东方人习惯于综合型的思维方式。
对 错
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8.价格谈判必须有耐性,秘书要学会软磨硬泡,也要能承受对方的死缠烂打。
对 错
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9.报价应遵循从高到低的原则。
对 错
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10.商务谈判实际上是一个与客户交流的过程,秘书不仅要用“心”说话,而且也要用“心”听对方说话,这也是建立良好人际关系的基础。
对 错
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11.秘书对于签订的供货合同最好用书面形式。
对 错
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12.在签供货合同时,经常有代理人超越代理权的现象发生,由于未经被代理人追认,最后的损失由买货方来承担。
对 错
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13.“订金”是债的一种担保方式,而“定金”在法律上被认定为预付款,不具有担保功能。
对 错
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14.从某种意义上来说,秘书是公司和上司形象的代言人。
对 错
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15.间接沟通主要是指与当面直接沟通相对,通过介质或第三方与他人交流的方式。
对 错
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16.对于秘书来说,情商主要表现在哪些方面?
(一)自我意识(1分) (二)自我管理(1分) (三)服务意识(2分) (四)沟通技能(2分)
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17.秘书在汇报工作时,要遵循的方法主要有哪些?
在汇报的时候,要记住以下几个基本要点: 第一,向上司汇报什么,自己要事先想好。(1分) 第二,向上司汇报时,要尽量减少不必要的背景介绍,按结论、经过和理由的顺序汇报(也可以按结论、理由和经过的顺序汇报)(1分)。 第三,向上司汇报工作,要选择合适的时机,最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报。(1分) 第四,有些事确实是要在上司工作进行中汇报,在这种情况下,上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完。(1分) 第五,在汇报时不要过于详细,担心上司不明白,只要说明按上司的指示把工作完成了就行。(1分) 第六,汇报比较重要的工作时,要把重点内容写下来交给上司。(1分)
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18.试述秘书工作中,有效沟通的基本原则。
一、说话留有余地:“逢人只说三分话。”秘书在与初次相识的人打交道时,一定要牢记这条古训。这不是狡猾,只是一种谨慎。(2分) 二、说话委婉:秘书无论是与上司沟通,还是与同事沟通,一定要注意说话的方式,尽量委婉。(2分) 三、看人说话: 秘书一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是欺骗同事,而是为了更好地沟通。(2分) 四、察言观色: 正如每个人都有自己独特的个性一样,每个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。秘书如果能了解自己上司和同事的这些沟通习惯,并根据他们的这些习惯来进行沟通,沟通就能事半功倍。(2分) 五、说好第一句话: 秘书每天与人打交道,要做到每说一句都先打好腹稿不仅很难,而且也很累,有些话脱口而出很正常。但是,每次沟通时,至少要做到说好第一句话。 (2分)六、学会表达感谢: 第一,向他人表示感谢要真正发自内心,同时也要恰到好处,让人觉得舒服。 第二,道谢也要考虑到时间、地点和对方的性格特点等因素。 (2分)
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19.请阅读下列案例,回答问题: 某地委办公室信息科黄科长采写到了一篇较有价值的信息稿,经过一番修改、润色,费了不少功夫,然后兴冲冲地呈到地委秘书长的办公桌上。凭经验,他估计这一炮定能打响,并可获得当年全省党委系统的优秀信息奖。不料,秘书长看后批示:“此稿目前不宜发”。看到自己的工作成果作废,辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”,黄科长心里有股说不出的滋味。“这么好的题材!可惜了!”“不行,得想个办法。” 黄科长拿定了主意,回到自己的办公室,又经过一番剪裁,将原稿换了个标题,内容的文字也略作改动,然后拿给地委办袁副主任签发,居然顺利通过了。当然,他没有把真相告诉袁副主任。第二天,黄科长正在为稿件已发而高兴时,被通知到秘书长办公室,在那里他受到了严厉的批评。 请谈谈你对黄科长做法的看法。
黄科长为发信息而采用的方法极不可取。(2分)他的主要错误有三:一是不服从上级领导。对同一篇信息稿,发与不发,领导之间的看法和标准不一定是很一致的,但身为秘书人员绝不能去钻这个空子。既然秘书长已明确表态这篇信息不发,作为下级,黄科长应执行和服从。但他却在这一点上犯了错误。(4分)二是影响领导间的团结。黄科长绕过主要领导同志,隐瞒真相,将稿子改头换面后送副职领导审发,这是对领导的欺骗行为,尤其不可取。(4分)三是“自我”意识太强。这是从事秘书工作的大忌,也是黄科长犯错误的最根本的原因。(2分)第一、第二点错误也来源于此。他表面上想的是信息稿的价值,实质上其内心深处想的是显示个人的才华,实现个人的价值,将个人的成绩、荣誉置于工作之上。没有当“无名英雄”的思想准备,是做不好秘书工作的。(4分)
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20.秘书本身并没有任何权力,但自己是执行上司的指令。因此,秘书在跟各部门打交道时,可以用上司的口吻说话。
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21.只要不是原则性错误或给公司造成了严重的损失,秘书就不要过于指责对方,以免伤了双方和气,从而引起意气之争。
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22.在一般情况下,秘书是不应该卷入公司内部各种是非漩涡的,但是在关系到领导的一些重大决策的时候,秘书了解到某人的不负责任的行为,就应该毫无保留地告诉上司。
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23.秘书必须建立起自己的人脉,扩大自己交友的范围。
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24.秘书在平时的工作中就要注意用诚意来促进彼此的了解,否则,“急时抱佛脚”,很难做到有效沟通。
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25.在实际工作中,许多秘书往往只看到人际关系的“纬”,着重搞好与上司的关系,而忽视人际关系的“经”,不注意与同事之间关系的协调。
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26.有一定经验的秘书,不管岗位责任书上有没有明确规定,都负有帮带新人的责任,这是秘书职业的特性决定的。
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27.部门内部既有“老人”与“新人”之别,也有等级之分。
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28.上司最在乎的就是秘书的心中到底有没有上司的存在,所以秘书与上司沟通时,必须心中有上司,让他感觉到这一点,才比较容易沟通。
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29.为了能在工作中给上司提供更多的辅助性帮助,秘书应具备更多的在不同文化之间进行交流沟通的知识。
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30.“婆婆型”上司就是指那些在交代工作时,不管什么事情都要从头到尾都说一遍,似乎只有这样,他才觉得放心的上司。
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31.维持与上司良好关系的重要一点就是:发现并承认上司身上的优点。
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32.秘书不仅有责任去了解上司,而且有义务让上司了解自己。
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33.无论是接受上司的指示,还是听取客人介绍情况,当对方说完之后,秘书都有必要将对方所说的要点重复一遍。
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34.弦外之音大部分是通过语调、音高和修饰语传递的。
对 错
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35.对于秘书来说,签订合同时应注意的问题是什么?
(一)资格审查 资格审查是审查合同相对方的民事权利能力和民事行为能力,也就是审查对方是否有从事相关经营的资格、资质、履约能力和信用等级等。(3分) (二)合同形式的选择 秘书对于签订的供货合同最好用书面形式。如果需要在执行中分批签订合同,应在每次签订合同或形成新文件(如电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件、信件)后及时对照以前的文件,如发现有变化或文字表述有歧义,应及时提出达成一致、补签合同的要求。(3分)
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36.简要谈谈秘书在给上司提建议时应注意的问题。
1、说话尽量婉转(1分) 2、切记命令式(1分) 3、确认事实(1分) 4、考虑结果(0.5分) 5、选择时机(0.5分) 6、提建议之后要注意的问题(1分) 7、当上司出现明显失误时(1分)
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37.试述秘书工作中“听”的策略。
一、小声附和对方 当对方说到关键的地方或者快要说完的时候,秘书应当点点头或者小声附和,表示听懂了对方的话。(1分) 二、让对方说完 秘书在听别人说话、特别是在接受上司指示的时候,还有一条重要的原则,那就是一定要让对方把话全部说完。(2分) 三、重复对方要点 无论是接受上司的指示,还是听取客人介绍情况,当对方说完之后,秘书都不要忘记将对方所说的要点重复一遍。(2分) 四、没听清的地方一定要问清楚 秘书在接受上司的指示时,精神应该高度集中。但是,对上司的指示确实有没听明白的地方或者觉得上司有些含糊其词的时候,秘书绝对不能有半点含糊,特别是在安排工作日程的时候。(2分) 五、不要问得太急 对方说话的时候,秘书可以把自己的疑问记下来,待他说完之后再提出来。(2分) 六、注意弦外之音 所谓弦外之音,就是句子在传递第一层基本信息之外的第二层含义,它传递的是说话人的态度和感情。弦外之音大部分是通过语调、音高和修饰语传递的。(2分) 七、集中注意力 与对方沟通时不能集中精神,既不能达到沟通的最大效果,也是对对方的不尊重。(1分)
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38.请阅读下列案例,回答问题: 琳达是东讯电子(广州)公司董事长兼总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定,在开董事会时,参加人员一般不接电话,等散了会再说。十点左右,朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户,胡总对琳达说他有急事要与上司商量。面对这种情况,琳达应该怎么办?并说明理由。
琳达可以这样说:胡总,请您稍等一下,我们总经理刚刚散会,我马上帮您去找找。(6分) 理由:当你说帮对方去找找以后,你就可以去向上司悄悄汇报,听取他的指示,如果他认为事情不急,不愿意去接电话,那么,你就要这样回答对方:“实在对不起,这会儿不知总经理上哪儿去了,回头见着总经理,我们就给您去个电话,您看这样可以吗?”(5分)如果上司愿意来接,你就可以说刚刚找到了胡总。这样,你既没自作主张,又照顾到了对方的面子。(5分)
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39.做好日常工作是每一位秘书职业生涯的基础。
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40.对于公司里的同事,有时候他们可能在无意之间伤害了你,要以牙还牙。
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41.对于上司,无论其态度如何,秘书都应做到主动调控,不能因为上司没给自己好脸色看,也不给他好脸色看。
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42.古人说,“不以物喜,不以己悲”。秘书要做到处颓势而不倒,处逆境而不躁。只有心静如镜,才能明察秋毫。
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43.高情商在工作中的表现主要就是主动调控。
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44.移情是在对情感自我认识的基础上发展起来的,它首先要求会面对别人的情感。
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45.1995 年,美国哈佛大学心理学教授丹尼尔 · 戈尔曼提出了“情商”的概念。
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46.秘书在与上司沟通时,到底是采用当面直接沟通还是间接沟通的方式,既看上司喜欢哪种方式,也要看自己喜欢或擅长什么方式就用什么方式。
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47.电子沟通是指使用电话、传真、网络即时交流、手机、语音信箱、电子邮件等进行沟通的形式。
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48.迂回沟通就是通过第三方把想说的话转告给对方。
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49.需要沟通的人比较多而且分散,适合当面沟通
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50.信息的交流沟通方式有两种:一种是语言的,一种是文字的。
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51.所谓忠告,是指秘书发现对方有可能出现失误而好心加以提醒或劝阻,这一般用于同事之间。
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52.一般说来,先将女士介绍给,但在聚会等特殊场合男士,有时也需要先介绍男士。
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53.语调是说话时句子里声音高低、快慢、轻重的变化,也泛指说话的腔调。
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54.秘书要培养好良好的情商,必须树立什么意识?
(一)主动意识 主动去收集相关的资料,做好咨询参谋。(1分) (二)严谨意识 要确保信息的准确无误。(1分) (三)提前意识 对相关的信息资料搜寻要有一种前瞻意识。(2分) (四)思考意识(2分)
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55.简要谈谈秘书在接待工作中要注意的问题。
(一)防乱 接待的时候要保持冷静,控制好自己的情绪。来了高层领导或大客户切忌慌张,认真设计接待工作的每一步。(1分) (二)防冷 “良言一句三冬暖”,要做到移情,充分了解对方的情绪情感,让客人有一种宾至如归的感觉。(1分) (三)防生 在说话技巧上,要注意找寻自己与对方的共同话题,如当地的历史、地理、特产、风物等情况,给他人留下深刻的印象。(2分) (四)防呆 要根据具体情况,因人而异。要很好地了解客人的习惯、习俗和时间安排。(1分) (五)防轻(1分)
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56.试述影响人际沟通的因素。
一、语言表达 秘书处于企业的运营枢纽,每天超过三分之一的工作时间是在说话,所以,语言是秘书最重要的工具。(1分) 二、印象 从某种意义上来说,秘书是公司和上司形象的代言人。秘书给人印象的好坏,在某种程度上影响着人们对公司和上司的评价,自然也就影响秘书自身人际关系的好坏。(2分) 三、年龄 一般说来,上司年龄偏大,而秘书则比较年轻,秘书与上司因年龄差距而出现代沟很正常。 秘书要消除与上司之间的代沟很难,但也不是不可能,关键是要设身处地地站在上司的角度看问题,了解他们的生活背景、文化背景等,从而求同存异。(2分) 四、阅历 秘书与上司年龄差距较大,必然导致不同的阅历,它多多少少也会影响双方的沟通,从而影响双方的关系。(2分) 五、地位 地位障碍往往来源于两个方面:一方面是高位者为了维护威仪而形成的;另一方面是低位者由于自卑而怯于沟通。(2分) 六、价值观念 价值观念是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点,一般都是由一定的经验、知识和信仰积淀而成。由于地位、阅历等方面的差异,秘书与上司在价值观念上多少会存在一些差异。(2分) 七、心理障碍(1分)
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57.请阅读下列案例,回答问题: 琳达是全能食品(广州)公司总经理的秘书。快到年底了,公司马上就要开懂事会了。由于销售大幅度滑坡,总经理的心情非常烦躁。这天上午十点左右,广告公司的总经理郑斌来电话,想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题,就对琳达说:“不就是明年的广告的事吗?现在没时间!” 面对这种情况,琳达应该怎么办?并说明理由。
琳达可以这样说:郑总,我们总经理今天安排实在太满,很难抽出时间,回头我们给你打过去,可以吗?(6分) 理由:一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契,她能理解上司的每一个意图。(3分)在年终这个事情繁杂,再加上业绩欠佳的时候,上司的心情烦躁,说些言不由衷的话是很正常的,因此,在这个时候,应该更好地去了解和把握上司的,成为上司名副其实的助手。年底说忙,对方完全能理解,这样,待上司心情好些之后,上司自然会与对方联系。(7分)
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58.一般说来,西方文化强调集权取向,而东方文化注重分权取向。
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59.一般说来,外籍高管人员强调竞争,而中方管理人员偏爱合作。
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60.企业文化冲突的最主要表现是恪守自我与消融自我。
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61.高语境文化非常注重语言所使用的语境,可以说语言表达的意思主要依靠所在的语境来决定。
对 错
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62.无论东方还是西方的管理人员,在他们看来,公司实际上就是个大家庭,办公室是“公共空间”,每个办公室的门最好都打开,只要有事任何员工都可以随意进出。
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63.在东方文化国家,人们非常注重人与人之间的关系,认为和谐的人际关系是幸福生活和和谐社会的基础。
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64.从思维方式来讲,西方人更多地注重分析型思维方式,而东方人习惯于综合型的思维方式。
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65.价格谈判必须有耐性,秘书要学会软磨硬泡,也要能承受对方的死缠烂打。
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66.报价应遵循从高到低的原则。
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67.商务谈判实际上是一个与客户交流的过程,秘书不仅要用“心”说话,而且也要用“心”听对方说话,这也是建立良好人际关系的基础。
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68.秘书对于签订的供货合同最好用书面形式。
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69.在签供货合同时,经常有代理人超越代理权的现象发生,由于未经被代理人追认,最后的损失由买货方来承担。
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70.“订金”是债的一种担保方式,而“定金”在法律上被认定为预付款,不具有担保功能。
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71.从某种意义上来说,秘书是公司和上司形象的代言人。
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72.间接沟通主要是指与当面直接沟通相对,通过介质或第三方与他人交流的方式。
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73.对于秘书来说,情商主要表现在哪些方面?
(一)自我意识(1分) (二)自我管理(1分) (三)服务意识(2分) (四)沟通技能(2分)
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74.秘书在汇报工作时,要遵循的方法主要有哪些?
在汇报的时候,要记住以下几个基本要点: 第一,向上司汇报什么,自己要事先想好。(1分) 第二,向上司汇报时,要尽量减少不必要的背景介绍,按结论、经过和理由的顺序汇报(也可以按结论、理由和经过的顺序汇报)(1分)。 第三,向上司汇报工作,要选择合适的时机,最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报。(1分) 第四,有些事确实是要在上司工作进行中汇报,在这种情况下,上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完。(1分) 第五,在汇报时不要过于详细,担心上司不明白,只要说明按上司的指示把工作完成了就行。(1分) 第六,汇报比较重要的工作时,要把重点内容写下来交给上司。(1分)
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75.试述秘书工作中,有效沟通的基本原则。
一、说话留有余地:“逢人只说三分话。”秘书在与初次相识的人打交道时,一定要牢记这条古训。这不是狡猾,只是一种谨慎。(2分) 二、说话委婉:秘书无论是与上司沟通,还是与同事沟通,一定要注意说话的方式,尽量委婉。(2分) 三、看人说话: 秘书一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是欺骗同事,而是为了更好地沟通。(2分) 四、察言观色: 正如每个人都有自己独特的个性一样,每个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。秘书如果能了解自己上司和同事的这些沟通习惯,并根据他们的这些习惯来进行沟通,沟通就能事半功倍。(2分) 五、说好第一句话: 秘书每天与人打交道,要做到每说一句都先打好腹稿不仅很难,而且也很累,有些话脱口而出很正常。但是,每次沟通时,至少要做到说好第一句话。 (2分)六、学会表达感谢: 第一,向他人表示感谢要真正发自内心,同时也要恰到好处,让人觉得舒服。 第二,道谢也要考虑到时间、地点和对方的性格特点等因素。 (2分)
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76.请阅读下列案例,回答问题: 某地委办公室信息科黄科长采写到了一篇较有价值的信息稿,经过一番修改、润色,费了不少功夫,然后兴冲冲地呈到地委秘书长的办公桌上。凭经验,他估计这一炮定能打响,并可获得当年全省党委系统的优秀信息奖。不料,秘书长看后批示:“此稿目前不宜发”。看到自己的工作成果作废,辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”,黄科长心里有股说不出的滋味。“这么好的题材!可惜了!”“不行,得想个办法。” 黄科长拿定了主意,回到自己的办公室,又经过一番剪裁,将原稿换了个标题,内容的文字也略作改动,然后拿给地委办袁副主任签发,居然顺利通过了。当然,他没有把真相告诉袁副主任。第二天,黄科长正在为稿件已发而高兴时,被通知到秘书长办公室,在那里他受到了严厉的批评。 请谈谈你对黄科长做法的看法。
黄科长为发信息而采用的方法极不可取。(2分)他的主要错误有三:一是不服从上级领导。对同一篇信息稿,发与不发,领导之间的看法和标准不一定是很一致的,但身为秘书人员绝不能去钻这个空子。既然秘书长已明确表态这篇信息不发,作为下级,黄科长应执行和服从。但他却在这一点上犯了错误。(4分)二是影响领导间的团结。黄科长绕过主要领导同志,隐瞒真相,将稿子改头换面后送副职领导审发,这是对领导的欺骗行为,尤其不可取。(4分)三是“自我”意识太强。这是从事秘书工作的大忌,也是黄科长犯错误的最根本的原因。(2分)第一、第二点错误也来源于此。他表面上想的是信息稿的价值,实质上其内心深处想的是显示个人的才华,实现个人的价值,将个人的成绩、荣誉置于工作之上。没有当“无名英雄”的思想准备,是做不好秘书工作的。(4分)
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77.秘书本身并没有任何权力,但自己是执行上司的指令。因此,秘书在跟各部门打交道时,可以用上司的口吻说话。
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78.只要不是原则性错误或给公司造成了严重的损失,秘书就不要过于指责对方,以免伤了双方和气,从而引起意气之争。
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79.在一般情况下,秘书是不应该卷入公司内部各种是非漩涡的,但是在关系到领导的一些重大决策的时候,秘书了解到某人的不负责任的行为,就应该毫无保留地告诉上司。
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80.秘书必须建立起自己的人脉,扩大自己交友的范围。
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81.秘书在平时的工作中就要注意用诚意来促进彼此的了解,否则,“急时抱佛脚”,很难做到有效沟通。
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82.在实际工作中,许多秘书往往只看到人际关系的“纬”,着重搞好与上司的关系,而忽视人际关系的“经”,不注意与同事之间关系的协调。
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83.有一定经验的秘书,不管岗位责任书上有没有明确规定,都负有帮带新人的责任,这是秘书职业的特性决定的。
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84.部门内部既有“老人”与“新人”之别,也有等级之分。
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85.上司最在乎的就是秘书的心中到底有没有上司的存在,所以秘书与上司沟通时,必须心中有上司,让他感觉到这一点,才比较容易沟通。
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86.为了能在工作中给上司提供更多的辅助性帮助,秘书应具备更多的在不同文化之间进行交流沟通的知识。
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87.“婆婆型”上司就是指那些在交代工作时,不管什么事情都要从头到尾都说一遍,似乎只有这样,他才觉得放心的上司。
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88.维持与上司良好关系的重要一点就是:发现并承认上司身上的优点。
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89.秘书不仅有责任去了解上司,而且有义务让上司了解自己。
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90.无论是接受上司的指示,还是听取客人介绍情况,当对方说完之后,秘书都有必要将对方所说的要点重复一遍。
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91.弦外之音大部分是通过语调、音高和修饰语传递的。
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92.对于秘书来说,签订合同时应注意的问题是什么?
(一)资格审查 资格审查是审查合同相对方的民事权利能力和民事行为能力,也就是审查对方是否有从事相关经营的资格、资质、履约能力和信用等级等。(3分) (二)合同形式的选择 秘书对于签订的供货合同最好用书面形式。如果需要在执行中分批签订合同,应在每次签订合同或形成新文件(如电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件、信件)后及时对照以前的文件,如发现有变化或文字表述有歧义,应及时提出达成一致、补签合同的要求。(3分)
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93.简要谈谈秘书在给上司提建议时应注意的问题。
1、说话尽量婉转(1分) 2、切记命令式(1分) 3、确认事实(1分) 4、考虑结果(0.5分) 5、选择时机(0.5分) 6、提建议之后要注意的问题(1分) 7、当上司出现明显失误时(1分)
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94.试述秘书工作中“听”的策略。
一、小声附和对方 当对方说到关键的地方或者快要说完的时候,秘书应当点点头或者小声附和,表示听懂了对方的话。(1分) 二、让对方说完 秘书在听别人说话、特别是在接受上司指示的时候,还有一条重要的原则,那就是一定要让对方把话全部说完。(2分) 三、重复对方要点 无论是接受上司的指示,还是听取客人介绍情况,当对方说完之后,秘书都不要忘记将对方所说的要点重复一遍。(2分) 四、没听清的地方一定要问清楚 秘书在接受上司的指示时,精神应该高度集中。但是,对上司的指示确实有没听明白的地方或者觉得上司有些含糊其词的时候,秘书绝对不能有半点含糊,特别是在安排工作日程的时候。(2分) 五、不要问得太急 对方说话的时候,秘书可以把自己的疑问记下来,待他说完之后再提出来。(2分) 六、注意弦外之音 所谓弦外之音,就是句子在传递第一层基本信息之外的第二层含义,它传递的是说话人的态度和感情。弦外之音大部分是通过语调、音高和修饰语传递的。(2分) 七、集中注意力 与对方沟通时不能集中精神,既不能达到沟通的最大效果,也是对对方的不尊重。(1分)
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95.请阅读下列案例,回答问题: 琳达是东讯电子(广州)公司董事长兼总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定,在开董事会时,参加人员一般不接电话,等散了会再说。十点左右,朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户,胡总对琳达说他有急事要与上司商量。面对这种情况,琳达应该怎么办?并说明理由。
琳达可以这样说:胡总,请您稍等一下,我们总经理刚刚散会,我马上帮您去找找。(6分) 理由:当你说帮对方去找找以后,你就可以去向上司悄悄汇报,听取他的指示,如果他认为事情不急,不愿意去接电话,那么,你就要这样回答对方:“实在对不起,这会儿不知总经理上哪儿去了,回头见着总经理,我们就给您去个电话,您看这样可以吗?”(5分)如果上司愿意来接,你就可以说刚刚找到了胡总。这样,你既没自作主张,又照顾到了对方的面子。(5分)
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96.做好日常工作是每一位秘书职业生涯的基础。
对 错
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97.对于公司里的同事,有时候他们可能在无意之间伤害了你,要以牙还牙。
对 错
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98.对于上司,无论其态度如何,秘书都应做到主动调控,不能因为上司没给自己好脸色看,也不给他好脸色看。
对 错
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99.古人说,“不以物喜,不以己悲”。秘书要做到处颓势而不倒,处逆境而不躁。只有心静如镜,才能明察秋毫。
对 错
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100.高情商在工作中的表现主要就是主动调控。
对 错
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101.移情是在对情感自我认识的基础上发展起来的,它首先要求会面对别人的情感。
对 错
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102.1995 年,美国哈佛大学心理学教授丹尼尔 · 戈尔曼提出了“情商”的概念。
对 错
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103.秘书在与上司沟通时,到底是采用当面直接沟通还是间接沟通的方式,既看上司喜欢哪种方式,也要看自己喜欢或擅长什么方式就用什么方式。
对 错
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104.电子沟通是指使用电话、传真、网络即时交流、手机、语音信箱、电子邮件等进行沟通的形式。
对 错
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105.迂回沟通就是通过第三方把想说的话转告给对方。
对 错
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106.信息的交流沟通方式有两种:一种是语言的,一种是文字的。
对 错
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107.所谓忠告,是指秘书发现对方有可能出现失误而好心加以提醒或劝阻,这一般用于同事之间。
对 错
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108.语调是说话时句子里声音高低、快慢、轻重的变化,也泛指说话的腔调。
对 错
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109.秘书要培养好良好的情商,必须树立什么意识?
(一)主动意识 主动去收集相关的资料,做好咨询参谋。(1分) (二)严谨意识 要确保信息的准确无误。(1分) (三)提前意识 对相关的信息资料搜寻要有一种前瞻意识。(2分) (四)思考意识(2分)
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110.简要谈谈秘书在接待工作中要注意的问题。
(一)防乱 接待的时候要保持冷静,控制好自己的情绪。来了高层领导或大客户切忌慌张,认真设计接待工作的每一步。(1分) (二)防冷 “良言一句三冬暖”,要做到移情,充分了解对方的情绪情感,让客人有一种宾至如归的感觉。(1分) (三)防生 在说话技巧上,要注意找寻自己与对方的共同话题,如当地的历史、地理、特产、风物等情况,给他人留下深刻的印象。(2分) (四)防呆 要根据具体情况,因人而异。要很好地了解客人的习惯、习俗和时间安排。(1分) (五)防轻(1分)
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111.试述影响人际沟通的因素。
一、语言表达 秘书处于企业的运营枢纽,每天超过三分之一的工作时间是在说话,所以,语言是秘书最重要的工具。(1分) 二、印象 从某种意义上来说,秘书是公司和上司形象的代言人。秘书给人印象的好坏,在某种程度上影响着人们对公司和上司的评价,自然也就影响秘书自身人际关系的好坏。(2分) 三、年龄 一般说来,上司年龄偏大,而秘书则比较年轻,秘书与上司因年龄差距而出现代沟很正常。 秘书要消除与上司之间的代沟很难,但也不是不可能,关键是要设身处地地站在上司的角度看问题,了解他们的生活背景、文化背景等,从而求同存异。(2分) 四、阅历 秘书与上司年龄差距较大,必然导致不同的阅历,它多多少少也会影响双方的沟通,从而影响双方的关系。(2分) 五、地位 地位障碍往往来源于两个方面:一方面是高位者为了维护威仪而形成的;另一方面是低位者由于自卑而怯于沟通。(2分) 六、价值观念 价值观念是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点,一般都是由一定的经验、知识和信仰积淀而成。由于地位、阅历等方面的差异,秘书与上司在价值观念上多少会存在一些差异。(2分) 七、心理障碍(1分)
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112.请阅读下列案例,回答问题: 琳达是全能食品(广州)公司总经理的秘书。快到年底了,公司马上就要开懂事会了。由于销售大幅度滑坡,总经理的心情非常烦躁。这天上午十点左右,广告公司的总经理郑斌来电话,想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题,就对琳达说:“不就是明年的广告的事吗?现在没时间!” 面对这种情况,琳达应该怎么办?并说明理由。
琳达可以这样说:郑总,我们总经理今天安排实在太满,很难抽出时间,回头我们给你打过去,可以吗?(6分) 理由:一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契,她能理解上司的每一个意图。(3分)在年终这个事情繁杂,再加上业绩欠佳的时候,上司的心情烦躁,说些言不由衷的话是很正常的,因此,在这个时候,应该更好地去了解和把握上司的,成为上司名副其实的助手。年底说忙,对方完全能理解,这样,待上司心情好些之后,上司自然会与对方联系。(7分)
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113.( )是指人与人之间通过交往与相互作用形成的直接的心理关系。
狭义的人际关系 广义的人际关系 人际关系 以上答案都对
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114.( )人类需求理论曾把人类的需求分为五个阶段。
荣格 弗洛伊德 哈贝马斯 马斯洛
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115.“( )”上司是指那些喜欢在任何事情上都树立自己权威的上司,他们认为这样才能让下属对自己俯首帖耳。
霸道型 婆婆型 温柔型 中庸型
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116.秘书作为公司的代言人,在与客户的交往过程中,一定要牢记两条原则:一是( ),二是礼貌。
有节 热情 主动 平等
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117.( )不仅是从事秘书工作的基本原则,也是秘书处理好人际关系的基础。
实事求是 不亢不卑 热情周到 有问必答
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118.( )是秘书做好本职工作,取得上司和同事的信赖的前提。
一切从实 不亢不卑 主动热情 诚实守信
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119.所谓( ),就是句子在传递第一层基本信息之外的第二层含义,它传递的是说话人的态度和感情。
意犹未尽 弦外之音 看人说话 见什么人说什么话
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120.企业管理模式方面,( )的企业管理强调自上而下的决策体系。
集权取向 分权取向 合作取向 霸权取向
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121.( )是在思想上将工作的各个部分联合为整体,将它的各种属性、方面、联系等结合起来的思维。
逆向思维 多向思维 综合思维 直线思维
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122.( )是将一个完整的对象分解为各个组成部分,或者将它的属性、方面、联系等区分开来的思维。
双向思维 单向思维 综合思维 分析思维
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123.( )主要依靠含义明确的语言来传达意思,大量的信息都通过语言明确地传达,只有少量的信息需要人们根据环境揣摩。
单向语境文化 双向语境文化 低语境文化 高语境文化
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124.( )是审查合同相对方的民事权利能力和民事行为能力,也就是审查对方是否有从事相关经营的资格、资质、履约能力和信用等级等。
资格审查 合同审查 等级审查 能力审查
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125.( )是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点,一般都是由一定的经验、知识和信仰积淀而成。
阅历观念 地位观念 价值观念 文化观念
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126.( )作为一种素质,在很大程度上影响着每一个人的日常工作和生活,它的高低对人们工作和生活的质量至关重要。
情商 智商 焗商 烱商
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127.( )是秘书最重要的工具。
知识 写作 电脑 语言
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128.琳达是通用机械(沈阳)公司销售部经理的秘书。这天琳达的上司去哈尔滨出差了,上午10点左右琳达接到长春一个客户打来的电话,对方怒气冲冲地说产品出了质量问题,要与琳达的上司直接通电话。上司今天回不来,具体负责与对方签合同的业务员彼特正好在办公室。琳达在向对方道歉说上司的不在家之后,接下来应该怎么办?以下选项中合适的是( )。
上司出差了今天回不来。如果是合同上的事,让具体负责业务的彼特马上过您那里去处理,您看这样可以吗? 现在上司在外地出差,如果事情确实很紧急,我请上司直接与您联系,您看可以吗? 上司在外地出差,具体的业务负责人彼特正好在办公室,要不您先跟他说说,反正这事不能就这么干等着。 我马上请上司与您联系,您能否先告诉我到底发生了什么事情? 上司在外地出差,今天回不来,我马上与他联系,让他明天上午与您联系,您看可以吗?
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129.琳达是腾越机械(大连)公司总经理的秘书。这天下午琳达将研发部牛经理起草的开发新产品的报告交给上司不久,上司就发现了好几处错误。他把这份报告交给琳达,让她退回牛经理重新修改。琳达将报告交给牛经理时应该怎样对他说?下面有5个选项不合适的是( )。
老板说你这份报告有不少差错,让你注意一点。 老板发现你这报告有不少差错,很不高兴,你赶紧打个电话说明一下吧。 你这份材料我也没看,老板说有些差错,今后真的要注意呵! 老板说你这份报告有几个地方出了差错,所以请你再检查一遍。 我听老板说你这份报告有几个地方出了差错,所以今后给老板交报告之前一定要多检查几遍。
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130.琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书,她平时负责帮两位副总经理李总和刘总处理日常杂务。这天上午一上班,李总就让琳达为自己准备明天的会议资料。琳达刚要坐下来准备会议文件,刘总就来电话,让她到楼下大堂帮他订张后天出差的飞机票。面对这种情况,琳达应该怎么办?下面5个选项中不合适的是( )。
因为李总需要的会议材料不是一时半会儿能准备好的,所以对刘总说先给李总准备会议资料。 二人交办的工作所需的时间不同,谁的先做与两位上司商量,听听他们的意见。 按照先来后到的原则,先给李总起草会议资料,如果刘总再催自己的话就下楼去帮他订机票。 因为给李总准备材料要很长的时间,所以悄悄下楼先给刘总订机票。 给刘总订机票要不了多长时间,所以对李总说先给刘总订机票。
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131.琳达是昌益食品(青岛)公司总经理的秘书。这天上午琳达的上司外出办事,一个有预约的客人来访,不过,他预约的是17号,而今天才11号。接受这个预约的是新来的秘书小乔。琳达在对客人说了上司外出之后,应该如何接待客人了?下面5个选项中不合适的是( )。
不好意思,是我们在预约时出了差错,给你添麻烦了。我们另约个时间可以吗? 我们预约的时间表上是17号,那您17号再来,可以吗? 我们预约的时间表上是17号,如果您事急,改在这两三天之内,可以吗? 我们预约的时间表上是17号。您是什么事,我请具体业务负责人跟您谈,可以吗? 我们预约的时间表变成了17号,这是我们新来的秘书小乔将11听成了17号。下次再不允许出这样的错误了!
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132.琳达是天路桥梁设备(中国)公司市场部经理的秘书。这天上午琳达的上司外出办事,销售部经理秘书小吴对琳达说:“我们明天要开经销商会议,有些材料急着要赶出来,麻烦你给帮帮忙!”琳达估计上司还要1个小时才能回来,所以现在时间还是有些富余。面对这种情况,琳达应该怎么办?下面5个选项中不合适的是( )。
老板回来后,他可能让我忙别的事。 请你的老板跟我的老板说一下让我帮忙的事。 因为我的老板现在出去了,这事得让他知道,所以,这事得1个小时后等他回来再说。 这事得让我的老板同意,他现在不在家,你看能不能请别的人给你帮忙? 在我的老板回来之前可以给你帮忙,但帮忙这件事你可得帮我保密。
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133.琳达是拓普仪器(上海)公司销售部经理丁勇的秘书。这天上午上司在去开会之前对琳达说:“开会期间所有的电话都不要转给我,待我开完会再说。会议估计到十二点左右结束。”十点多钟,经销商田总打来电话:“我有些急事要与你们丁总商量,所以想下午到你们公司来,具体时间看丁总方便。”。由于丁总在去开会之前说了所有的电话都不要转接,所以琳达告诉田总丁总现在不在。琳达在说了上司不在之后应该怎么办?下面5个选项中合适的是( )。
因为是急事,所以在“尽快转达”之后说“下午的具体时间回头再联系。” 马上将上司下午可能安排的时间告诉对方,并说:“具体时间等上司回来确认后再联系。” 上司回来后我将马上向他汇报,并会尽快跟您联系的,您随时都在办公室吧? 因为事急,把上司下午没有工作安排的时间告诉对方,“你就在这时间等着吧,我请上司在这个时间跟您谈。” “您的事大概要多长时间?”琳达问田总:“如果丁总安排不过来,让具体负责业务的人跟您谈可以吗?”
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134.琳达是隆泰通讯(上海)公司总经理的秘书。这天上午10点半,上司对琳达说:“我马上要开个会,估计一个小时;在会议期间任何电话都不要转接,待我开完会后再说。”不久,琳达接到客户李总打来的电话,对方要求上司就双方合同中付款方式今上午给予答复。面对这种情况,琳达应该怎么办?下面5个选项中合适的是( )。
实在不好意思,总经理正在开一个紧急会议,能否再等1个小时? 非常不好意思、 因为总经理正在与客户商量事情,所以总经理会中午之前给您答复。 实在不好意思,总经理外出了,1个小时左右回来,回来后会马上与您联系。 实在不好意思、总经理不在办公室,回办公室后就马上给您答复,请您稍等。 实在不好意思,总经理正在开会,他说开会期间不接电话,所以会议一结束就马上与您联系。
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135.琳达是亚海软件(北京)公司研发部经理的秘书。这天早晨一上班,上司就对琳达说:“我今天要去东兴公司商量联合开发新软件的事,今天不回来了。这事很机密,不能对别人说。”不一会儿,市场部黄经理来找上司,问他去哪里了。面对这种情况,琳达应该如何处理?下面5个选项中合适的是( )。
上司外出今日不回来了。改在别的日子可以吗? 上司外出了,没说出什么地方。他今日不回来了,改天再谈如何? 您是什么事?上司现在外面办事,今天不回来了,明天再谈可以吗? 上司出去时说了他去的地方不能对外说。您是什么事,上司打电话回来时我给您转达? 上司没说去什么地方就出去了。如果您方便的话告诉我是什么事,我想办法尽快转告上司。
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136.高明是北京长信房地产公司的总经理秘书。公司的一个项目的煤气工程不知什么原因老是批不下来。一天晚上高明与自己的叔叔在闲聊过程中,得知叔叔正好与煤气公司一位副总关系不错,于是他请叔叔帮忙,让叔叔给那位副总打电话,帮他疏通一下关系。对方听了个大概之后说没什么大问题,并约好高明第二天下午两点半找他;叔叔临走时,高明还“逼”他专门给那位副总写了封信。第二天,高明带着叔叔的信去了那家公司。到了长信公司前台后,高明应该怎么办?下面5个选项中不合适的是( )。
直接找到公司副总,让副总把自己介绍给具体经办人。 直接找到具体经办人。 让公司前台小姐把自己介绍给具体经办人。 直接找到公司副总,让他指示具体经办人把事情办了。 找到具体经办人的电话后约他出来坐一坐。
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137.高明是长虹科贸公司销售部经理助理。长虹公司代理国内某知名品牌电脑在本市的销售。该市某银行系统准备采购1200台计算机更换全市所有的储蓄所和分支机构电脑。其中第一次采购500台装备本部。银行系统经过几轮筛选,现在高明他们只剩一个对手了,但是,这个对手很强大,名列世界500强。与高明他们相比,对手在品牌上占有明显的优势;但高明他们的价格优势也相当明显,所以,综合起来比较,高明他们在性价比上略则占上风。高明通过银行内部的朋友了解到,客户在总体上还是偏向于自己,因为计算机同质化,两家质量相差不大,对方虽有品牌优势,但价格也高出30%以上,而且他们对客户已明确表示没什么降价的可能了,而高明他们还有相当的降价空间。如果高明他们再降5个百分点,客户肯定会选择高明他们。 面对这种情况,高明应该怎么办?下面5个选项中做法不合适的是( )。
给客户再降价5%。 给客户增加两年的免费保修期。 对客户再三说明自己也没有“降价”的余地了。 给客户再降价1%。 不降价,但邀请客户去在深圳的生产基地参观。
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138.需要沟通的人比较多而且分散,适合当面沟通。
对 错
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139.一般说来,先将女士介绍给男士,但在聚会等特殊场合男士,有时也需要先介绍男士。
对 错
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